مذاکره فقط رد و بدل کردن کلمات نیست؛ یک بازی پیچیده روانی است که اگر اصول روانشناسی مذاکره را بلد باشید، می‌توانید نتیجه گفتگو را به نفع خود رقم بزنید. تکنیک‌های روانشناسی در مذاکره پژوها به شما کمک می‌کند طرف مقابل را بهتر بشناسید، احساساتش را درک کنید و در زمان مناسب، تصمیمگیری او را هدایت کنید. در این مقاله با مهم‌ترین اصول و فنون مذاکره در بازاریابی آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید چطور از استراتژی مذاکره برای موفقیت در مذاکرات کاری یا شخصی استفاده کنید.
شناخت تیپ شخصیتی مذاکره کننده؛ اولین قدم طلایی در مذاکره
در هر مذاکره‌ای، قبل از ورود به بحث اصلی، باید تا حد ممکن طرف مقابل را بشناسید. در دوره اصول مذاکره در شیراز پژوها به این موارد اشاره خواهد شد.
- شخصیت روانی (درونگرا، برونگرا، تحلیلگر)
- نیاز و دغدغه‌ها
- سبک ارتباطی
اگر بدانید طرف مقابل بیشتر تحت تاثیر احساسات تصمیم می‌گیرد یا منطق، می‌توانید پیام خود را با زبان مناسب بیان کنید. به‌عنوان مثال، فرد منطقی با آمار و اطلاعات قانع می‌شود ولی فرد احساسی بیشتر تحت تاثیر قصه‌گویی، همدلی و اعتماد قرار می‌گیرد.
اثر آینه‌ای Mirroring؛ تکنیکی ساده اما تاثیرگذار
در روانشناسی اثر آینه‌ای به این معناست که حرکات، حالت چهره یا نوع صحبت کردن طرف مقابل را به شکلی طبیعی و نامحسوس تقلید کنید. روانشناسی طرف مقابل در مذاکره باعث می‌شود ناخودآگاه حس نزدیکی و اعتماد بیشتری شکل بگیرد.
مثلا اگر طرف مقابل آرام و شمرده صحبت می‌کند، شما هم سرعت صحبتتان را هماهنگ کنید. اگر دست به سینه نشسته، شما هم به شکل مشابه بنشینید.
زبان بدن؛ حرف‌هایی که بدون کلام زده می‌شود
بیش از 70٪ پیام‌ها در مذاکره از طریق زبان بدن منتقل می‌شود. برخی نکات کلیدی که در دوره مذاکره فروش به آن اشاره می‌کنیم:
- تماس چشمی مناسب نه بیش از حد، نه خیلی کم
- صاف نشستن با بدن باز نشانه اعتماد به نفس است
- سرتکان دادن به نشانه تایید تشویق ناخودآگاه طرف مقابل به ادامه صحبت
- پرهیز از حرکات عصبی (تکان دادن پا، بازی با خودکار) باعث ایجاد اضطراب در طرف مقابل می‌شود
اصل بده-بستان Reciprocity
مغز انسان تمایل دارد در قبال دریافت چیزی، چیزی پس بدهد. اگر شما در مذاکره چیزی کوچک را پیش قدم شوید (مثل یک امتیاز کوچک)، احتمال اینکه طرف مقابل امتیازی بزرگ‌تر بدهد بیشتر می‌شود. که در اصول و فنون مذاکره فروش پژوها به شما آموزش داده می‌شود.
استفاده از سکوت؛ قدرتی که نادیده گرفته می‌شود
سکوت ابزار مهمی در مذاکره است. وقتی سوالی پرسیدید یا پیشنهادی دادید، ساکت بمانید. بسیاری از افراد از سکوت معذب می‌شوند و شروع به صحبت می‌کنند، که اغلب در آن لحظات ناخواسته امتیاز می‌دهند یا اطلاعات بیشتری لو خواهند داد. در ترفندهای روانشناسی در مذاکره پیشنهاد شده از سکوت استفاده هوشمندانه کنید.
تکنیک درب در چهره Door in the face
تکنیک درب صورت در روانشناسی به معنای درخواست بزرگ اولیه است که معمولا رد می‌شود، اما پس از آن، درخواست واقعی شما ساده‌تر و قابل قبول‌تر به نظر می‌رسد.
مثال: اگر می‌خواهید به درستی تاثیر روانشناسی در مذاکره را مشاهده کنید ابتدا درخواست تخفیف 40٪ بدهید که معمولا رد می‌شود، سپس پیشنهاد تخفیف 20٪ را مطرح کنید که منطقی‌تر به نظر برسد.
استفاده از سوالات هدایت کننده
در تعیین هدف در مذاکره با مشتری به جای گفتن «ما باید فلان قیمت را بپذیریم»، سوال کنید: فکر می‌کنید با این قیمت، چه امتیازی می‌توانیم اضافه کنیم که برای هر دو طرف جذاب‌تر باشد؟ با سوال، طرف مقابل وارد مسیر ذهنی شما می‌شود و گفتگو شکل تعاملی‌تری پیدا می‌کند.
هوش هیجانی؛ کلید کنترل فضای مذاکره
مذاکره صرفا منطق نیست، بلکه بیشتر بر احساسات طرفین تاثیر دارد. از این رو کنترل احساسات در مذاکره ابزاری قدرتمند محسوب می‌شود.
- تشخیص احساسات خود و طرف مقابل
- مدیریت احساسات در لحظه‌های حساس
- همدلی واقعی نه ظاهری
اثر لنگر Anchoring Effect
یکی از ترفندهای روانشناسی نفوذ در مذاکرات این است که اولین عدد یا پیشنهاد مطرح‌شده در مذاکره به‌شدت روی ادامه گفتگو تاثیر می‌گذارد. اگر شما عددی را زودتر مطرح کنید، آن عدد لنگر ذهنی طرف مقابل می‌شود و بقیه پیشنهادها با آن مقایسه می‌شود. پس اگر شما کنترل شروع مذاکره را داشته باشید، می‌توانید محدوده ذهنی طرف مقابل را تعیین کنید.
شناخت سوگیری‌های ذهنی
مغز انسان و تصمیم گیری در مذاکره خطاهای شناختی زیادی دارد. شناخت این سوگیری‌ها کمک می‌کند مذاکره را بهتر هدایت کنید.
- فرد فقط اطلاعاتی را می‌پذیرد که دیدگاه خودش را تایید کند.
- انسان‌ها بیشتر از اینکه به سود علاقه‌مند باشند، از ضرر فرار می‌کنند.
- گاهی فرد دلیل رفتار طرف مقابل را اشتباه برداشت می‌کند.
مثال: به جای اینکه بگویید «اگر قرارداد نبندیم، سود زیادی را از دست می‌دهید»، بگویید «اگر همکاری نکنیم، ممکنه رقیب شما این فرصت را بگیرد.» این نوع بیان تاثیر روانی بیشتری دارد.
زمان بندی و چارچوب بندی مذاکره
روانشناسی می‌گوید نحوه ارائه یک پیشنهاد تاثیرش را چند برابر خواهد کرد. به این تکنیک «چارچوب بندی» یا Framing می‌گویند.
مثال: به جای اینکه بگویید «هزینه پروژه 10 میلیون است»، بگویید «این پروژه با این کیفیت فقط با 10 میلیون انجام می‌شود». چارچوب دوم ارزش بیشتری منتقل خواهد کرد.
در پایان
باید بدانید تکنیک‌های روانشناسی در مذاکره یعنی درک انسان‌ها. در دوره اصول و فنون مذاکره فروش پژوها فرصتی برای رسیدن به یک نتیجه برد-برد است. تکنیک‌های متقاعدسازی به شما کمک می‌کنند انسان محورتر فکر کنید و با به‌کار بردن هوش هیجانی در مذاکره، در سخنرانی‌ها بدرخشید. با فنون مذاکره در خرید تاثیرگذارتر صحبت می‌کنید، بهتر ارتباط برقرار کنید و در نهایت، تصمیمات بهتری خواهید گرفت.
پس دفعه بعدی که وارد یک مذاکره شدید، فقط به حرف‌هایی که زده می‌شود توجه نکنید. به زبان بدن، لحن، زمان بندی و حتی سکوت‌ها دقت کنید. اصول و فنون مذاکره در بازاریابی همان چیزی است که افراد حرفه‌ای را از دیگران متمایز می‌کند.
پرسش‌های متداول
روش متقاعد سازی فروشگاه هایی که می خواهند محصولات خود را سریعتر بفروشند چیست؟
برای متقاعدسازی فروشگاه‌ها، باید نشان دهید که با استفاده از تکنیک‌های بازاریابی روانشناختی مانند کمیاب‌سازی، ایجاد حس فوریت و نمایش اجتماعی (نظرات مشتریان)، فروش سریعتر اتفاق می‌افتد.
چطور در مذاکره بدون از دست دادن مشتری، تخفیف ندهم؟
با تاکید بر ارزش محصول یا خدمات، ارائه مزایای اضافی به‌جای کاهش قیمت و نشان دادن هزینه‌های واقعی، میتوان بدون تخفیف مشتری را راضی کرد.
آیا میتوان مذاکره را تمرین کرد؟
بله، مذاکره مهارتی است که با تمرین، شبیه سازی موقعیت‌ها، بازخورد گرفتن و تحلیل گفتگوهای تقویت خواهد شد.
چطور بفهمم طرف مقابل چه سبک تصمیمگیری دارد؟
با دقت به نحوه صحبت کردن، سوالاتی که می‌پرسد، واکنش‌های احساسی یا منطقی و میزان توجه او به جزئیات، میتوان نوع شخصیت و سبک تصمیمگیری او را تشخیص داد.
چطور می‌توانم اعتماد مشتری را در مذاکره جلب کنم؟
با صداقت، گوش دادن فعال، زبان بدن مناسب و ارائه پیشنهادهایی که ارزش واقعی برای مشتری ایجاد کند، اعتماد در مذاکره شکل می‌گیرد.